三招教你提升客服转化率!!

从众多店铺脱颖而出,加深客户印象,几乎是所有卖家的目标。

这个卖家正是通过打造差异化客服,不仅提升转化率,更使客户牢牢记住了自己。

这位卖家叫孙世杰,从事电商五年,主营运动户外和母婴产品,拥有一家近40人的客服外包公司,同时每年会注册天猫店铺出售获取利润,年销售额3000W+。

自己做客服但平时不太会聊天的卖家可以仔细看看,也可以推荐手下的客服学习一下。


户外运动从业经历

我在2013年开始做淘宝,当时是做死飞自行车,因为本身也是死飞爱好者。但等真正开始做这个行业时,我发现整个行业已经有非常明显的下滑趋势,热度逐渐褪去,现在每年以40%的比例下滑。

当时完全不懂如何做淘宝,也不懂直通车运营,只会上架拍照等客户,于是我就将全部精力放在如何使客户都尽量下单付款。当时也惊奇会有客户进店,所以会珍惜每位客户,即使当场不买也会尽力收取定金约好下次购买时间。我一般会先利用问题互换信息判断客户性别,决定自己的回复角色和语气后再多聊,在解答专业知识的基础上不断套近乎。

我当时最重视的是客服销售话术,会在打招呼、引导、聊天、带节奏、售后、要好评、让老客户转介绍等多花精力。后来通过贴吧、QQ部落引流,配合研究出的销售话术差异化,在淘宝创业第一年就获得了100万利润。

那时候我只做了第一个评价优化,后期都是客户真实去评价客服、店长、售后等(其实都是我自己),评价数量的增多和真实性又带动了老客户转介绍,口碑就一下子起来了。

改变死板话术

第一年赚到钱后,我对一年的销售进行了复盘和分析,认为70%的功劳在客服销售。

我经常去同行店铺咨询、研究他们话术,发现淘宝95%以上的客服聊天都很机械化,包括聊天方式、态度基本都相似,导致客户无法分辨是人还是AI,接待语第一句都是“在的,亲”或“您好,亲”,消费者消费多年,被这样称呼至少几千次,不仅麻木更感觉冷淡、官方,尤其是90后消费者。

而消费者购买稍贵产品时会咨询2家以上,在产品本身没竞争力,赠品又相似时,只有客服不同才会使客户在本店成交。

所以我会格外强调5点:

(1)绝对不可以说“亲”,必须忘记这个字。

(2)根据不同消费者随机称呼客户。比如称呼十六七岁青少年为“老铁”;喊母婴女性消费者“小姐姐”“小仙女”等,灵活变通。

(3)适当使用行业有趣黑话或当下有趣的网络、二次元用语等,引起共鸣,拉近距离。

(4)除非客户过于还价或必须官方表示时才能用“亲”,其余时间全避免。

(5)多使用语气助词和拟声词,比如“啦”“呀”“呢”,凸显热情。

(6)多用表情包,拉近距离,客户会开心,同时消除客服负面情绪。

三招教你提升客服转化率!!

(客服聊天记录)

催单催付话术

催付话术需要单独细说,因为很多客服与客户聊天没几句就开始催付,方式十分直接“您现在付款吗?”。这既唐突又尴尬,客户很难体会到服务,反而认为你急功近利。

道理看似简单,但仍有人犯,所以我会要求客服如果解答问题后已经与客户打成一片,就直接催付款,比如“老铁啊,你看的怎么样了?这个产品行不行?”。如果没有深入展开沟通,就尽量不要催付,继续找话题多聊,等印象较好后再委婉催付,比如“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”“我现在去通知仓库怎么样?晚了今天会发不了货”。

催单同样要委婉,“无招胜有招”。客服每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户进行标记,每天某个时间段再过一遍,三句话内以开放式提问将客户重新引导出来。比如“你为什么会喜欢这个颜色?”,围绕产品继续询问,等回复后再提及关键点,时机可以催单就催单,或者不买先交定金,但一定不要问封闭式问题,尤其是“在吗”,因为肯定不会被回复。

改变客服思想

很多客服会将工作定位为接待客户,回复问题,做好基础服务就行,但客服真正的职业是销售、业务、扮演。通过客户问题了解客户性格、身份,制造聊天环境,扮演不同角色,亲近关系和增强信任。

面对不同客户时,他是小哥哥,你就是小仙女;她是辣妈,你就是比她更专业的二胎母亲。利用不同身份进行有趣的聊天,让客户认为这是场有意思的购物体验。

其次,客服解答完问题后,要有来有往的向客户提问题。像我们自行车行业就会问进圈子的时间,是否有骑车经验等。让客服学会找话题聊,而不是死板等待询问,既能表现自己幽默、灵活的一面,也加深客户印象。

提升招聘门槛和培训

客服话术和思维差异化打造看似简单,但需要很灵活的员工才能胜任。我们一般招聘客服时,5人只会留下1-2人,死板的人肯定无法胜任,情商不够的也会招来无妄之灾。所以我们在招聘时,人事会先加应聘人微信或QQ,先网上聊天判断他的反应速度和灵活度,接着在实习期观察是否会举一反三。

我将客服培训分为视频培训和师徒制。客服新入职后先学习销售部分的视频,学完后根据客服性格判断适合销售哪款产品,再学习产品知识视频和仓库认货。视频培训完毕后会安排老员工带,新员工一旦开始回复,主管会坐在旁边看,直到出错率很低后再安排老员工每日检查聊天记录。

差异化打造的好处

一是方便要好评。很多客服运用以上技巧后会与客户聊的非常好,成为“老铁”,要好评时会非常轻松。因为买家主动与客服斗图时,他们至少是网友关系,如果产品质量不是很差,客户基本会主动给有意思的好评,即使没主动给,成功要到的概率也较大。

二是降低售后难度。产品出现售后问题时,让售前客服出面解决会非常容易。之前我们有一款一万元高单价产品,一周才发货,客户已经不耐烦,加上当时让仓库多包几层但没包,导致产品磕碰掉漆,正常得赔偿几百到一千。

当时售后的实习员工不太灵活,虽然态度负责但处理方式很硬,只会一直道歉,后果不是差评就是退货。求助后换成了之前交流较深的售前客服,客户没有再刁难,顶多算是朋友间吐槽,客服甚至要到了买家秀好评。

之前结果可能不是这样,但交给售前处理后,即使是很棘手的问题大多也会零成本解决,我们也因此省下不少售后费用。

三招教你提升客服转化率!!

(实习客服聊天记录)

三招教你提升客服转化率!!

(售前客服聊天记录)

总结:

采用不一样的聊天方式,包括表情包,恰恰是抓住了现在很多年轻消费者的心理,毕竟谁不喜欢不一样的体验?既有新鲜感又符合时代潮流。

尤其是最后说到因为售前客服节省不少售后费用,这点是不得不服啊!毕竟售后是淘宝开店的一大难题。他通过打造差异化客服,既脱颖而出,又加深了印象,卖出了货,还有助售后处理,“一箭四雕”啊!